投诉:保价索赔遇障碍

　　

　　2022年10月4日,消费者王女士通过顺丰快递从天津发往北京一个快递包裹,快递物品为收件人在巴黎购买的衣服、鞋子等,物品货值4万多元。保险起见,王女士选择顺丰快递,并购买了增值服务,保价1万元。10月5日下午,顺丰快递员在未联系到收件人的情况下,自行确认“签收”。收件人回拨电话得知快递“放在门外了”。当天晚上,收件人到家后发现快件丢失。快递员承认其疏忽造成包裹丢失。

　　

　　2022年10月6日上午,顺丰APP受理王女士投诉,至8日显示“进行评估中”。此后,王女士多次电话联系顺丰,对方答复只能赔付1000元。10月21日,顺丰致电王女士,表示赔付金额为2000元。10月24日,王女士投诉到天津市消协,诉求为“顺丰如不能找回丢失物品,按保价赔付1万元”。

　　

　　天津市消协查验了王女士提供的“运单详情”截图以及相关材料后,受理了投诉。

　　

　　2022年11月3日,天津市消协发出投诉调查函,就消费者快递下单、配送情况以及公司理赔和保价制度等问题进行调查。顺丰快递在回复中强调其保价条款有“理赔需要提供所邮寄物品的购买发票或付款凭证等”规定。王女士表示,顺丰APP及工作人员没有明确告知其保价条款规定,认为需提供付款凭证是顺丰在产生保价理赔时设置的障碍。

　　

　　经消协调解,顺丰快递最终按照保价约定进行了赔偿。

　　

　　观点:企业应明示保价规则

　　

　　近年来,京津冀消协组织及京津冀消费维权联盟消费教育宣传平台所接快递保价相关投诉日益增多。快递保价纠纷多发的根源在于涉事快递经营者往往使用自己制定的理赔标准,在接受托寄时和货物发生损失后,缺少科学合理的评估机制,增加赔付条件,快递公司“既当运动员,又当裁判员”,最终无法就保价金额与消费者达成一致。

　　

　　此纠纷中,顺丰快递有义务在接受托寄前向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则,如果告知不清楚,对格式条款的理解发生争议时,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

　　

　　顺丰快递未按《快递暂行条例》相关要求进行投递,在收件人没有对寄递物品进行当面验收的情况下代替顾客确认收货,投递流程明显违规;快件丢失后不能按与消费者约定的保价金额进行赔付,对消费者明显不合理、不公平。

　　

　　快递服务不同于邮政普遍服务,快递企业也不属于邮政企业。快递服务中快件的损失赔偿应当适用《民法典》等有关民事法律的规定。快递服务是运输合同服务,快递经营者只要承揽了快递运输,就应当为其中的风险买单。快递经营者应按《快递暂行条例》规定,快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价快件,应当按照快递经营者与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。

　　

　　建议:引入举证责任倒置原则

　　

　　京津冀消协组织建议有关部门出台更为细致的法律法规,如对赔偿标准、索赔主体、举证责任等进行具体规定,同时建立第三方测评机构,对于快件损毁程度作出科学合理的评估,从而改变快递公司“既当运动员,又当裁判员”的局面。

　　

　　另外,针对消费者对快件丢失、损毁、调包、破损、漏件(少件)难以举证的问题,建议引入举证责任倒置原则,由快递企业对相关快件签收前状态完好进行举证,加重快递企业相关法律责任,促使快递企业提升对快件妥善运输和保管义务的重视。